张蕾:让青春留下奋斗的痕迹

2019-08-21 14:23 北京市场监管

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“这么年轻的小姑娘,行么?”

谈及最初调解消费纠纷时面临的质疑,张蕾很是感慨。“我也面临过消费者的不理解,有些消费者甚至出言不逊。但不能因此就望而却步,更不能轻言放弃。责任不在于大小,在于你是否愿意承担。”

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从2012年研究生毕业进入工商局工作,到现任丰台工商所副所长,七年多的基层调解时光,她一直秉承着‘不推、不拖、不遗余力’的工作准则,用心经营、全力以赴。

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她所在的丰台工商所是全区经营主体数量最多的工商所,也是消费投诉的“高产单位”。仅2018年,全所就处理各类投诉举报11000余件。面对如此大的工作压力,张蕾从来没有退缩过。她的目标很明确,就是要为消费者解决“实事儿”。

日前,家住大兴的78岁消费者吕女士就遇到了困难,因轻信保健品推销员的推销,老人花费大额退休金购买了保健品,使用后并没有发觉推销者宣称的效果。

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张蕾接到投诉后发现,老人既未向经营者索要发票,收据上也没有公章,同时销售人员电话已停机。被诉商家主体难以确认,调解工作一度陷入困境。

经过多次电话沟通,老人都无法提供更多信息,可张蕾没有放弃。她认为只有与老人当面沟通,才有可能发现新情况,将调解工作推进下去。老人行动不便,在取得投诉人吕女士同意后,张蕾前往投诉人家中,仔细查看实际商品后发现,这款保健品与之前家住海淀的罗先生所投诉的保健品相似。于是,张蕾根据之前的投诉调解记录再次联系商家,该商家虽不承认向吕女士销售保健品的行为,但是愿意配合工商所联系真正销售方。就这样,张蕾通过层层追查,凭着这种不遗余力的工作劲头,终于帮助消费吕女士解决了其消费维权诉求。

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老年消费者遇到消费纠纷后忧虑较多,多次修改投诉诉求是常事,往往今天已经达成的调解结果,第二天就要求变更。张蕾深知每一元钱的损失对老年消费者心理都是一种负担,更明白只有解决好每一个消费调解,政府职能部门公信力才能不打折扣。

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为了更有效的做好消费调解工作,张蕾 “发明”了“5S”原则工作法:

一是“诉”,即明确消费者诉求。接到投诉单后,消保干部第一时间与投诉者联系,在及时缓解投诉人激动情绪的同时,再次明确消费者实际诉求,尽快帮助消费着解决问题。

二是“速”,即投诉举报提速解决。为落实“接诉即办”的工作要求,真正做到“民有所呼、我有所应”,工商所每日晨会通报办理情况,通过会商协办给疑难投诉举报再加速。

三是“述”,即典型案例评述。面对消费维权出现的新型消费模式,张蕾和消保干部们一有空就一起研究近期处理的案例,拓展思路,促进消保团队共同成长。

四是“数”,即建立所内数据库。消费投诉数据台帐内被诉主体基本信息、信用情况、赔偿金额、调解过程、联系方式一应俱全,有效提高了同一经营主体消费调解的执行效率。

五是“梳”,即梳理重点企业。定期对投诉举报单进行分析,对于投诉量集中的企业开展行政约谈,督促企业落实主体法律责任,将消费纠纷预防工作做在前面。

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在张蕾“5S”原则的调解下,许多的消费者最终都顺利的挽回了经济损失。一位成功维权的消费者对张蕾说:“小张,你的工作真是做到家了”。

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但张蕾却不满足于埋头在消费调解工作中,她更想把正确的消费理念和维权知识送到每一位消费者心里。通过进校园、进社区、进商场,张蕾不断努力打通消费维权服务的最后一公里,将预防损害消费者权益关口设在最前端。

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张蕾参加的每场消费课堂,都会有声有色地讲述发生在群众身边的实际案例,现场发布“房屋黑中介”、“老年消费纠纷”和“家电维修陷阱”等消费提示。就算不是本部门职责内的问题,也会进行合理指引,按照相关法律法规给予解决意见。借助时时互动问答,切实为群众解决问题。通过现场“答疑”会,她已帮助社区群众挽回经济损失2万余元。她牵头办理的老年消费调解专题案例在北京电视台播出,并获得北京市工商局经济卫士、北京市消费者协会2018年度“消费维权之星”等荣誉。

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我们的青春,应当是一个有梦想的青春。正因为梦想,更需要我们脚踏实地,去为之奋斗。在市场监管事业的道路上,张蕾的内心充满了坚定:“我想,这就是‘奋斗’吧,青春不就是用来奋斗的嘛.....”

这就是张蕾,一个勇于追梦的市场监管年轻干部。

责任编辑:张晓宇(QL0001)